Vivo Digital Labs

Summary

• Fundação: 2016
• Inauguração: 2018
• Lucas Robertto Batista - Head of Digital Transformation & Design @Vivo Digital Labs (Telefônica Brasil)
• O Vivo Digital Labs tem o objetivo de acelerar o desenvolvimento de soluções dos canais digitais para atendimento dos 80 milhões de clientes Vivo
• O Vivo Digital Labs foi criado em 2016, inicialmente com 2 squads, em 2018 conquistando o seu próprio espaço e em 2019, com 14 squads e uma equipe de mais de 300 funcionários
• No espaço de 1500m2, localizado no sexto andar do prédio da Vivo na Avenida Doutor Chucri Zaidan, Zona Sul de São Paulo, atuam squads de transformação digital e metodologias ágeis além de contar com labs de inovação, laboratórios de testes de experiência digital com clientes, além de área de descompressão, horta automatizada, meditação e yoga, minigolfe e arena para eventos

Vivo Digital Labs

O Vivo Digital Labs tem o objetivo de acelerar o desenvolvimento de soluções dos canais digitais para atendimento dos 80 milhões de clientes Vivo, uma das maiores empresas de telefonia no Brasil.

O objetivo é trazer soluções mais ágeis e menos burocráticas, que garantam uma boa experiência para o cliente nos canais digitais. A intenção é tirar o cliente dos canais tradicionais e oferecer um ambiente online capaz de oferecer o máximo de informações e facilidades.

O Vivo Digital Labs é a síntese para que esse processo de digitalização aconteça na Vivo.

Os squads criam ideias para e-care e e-commerce, a fim de melhorar as experiências B2B (business to business) e B2C (business to consumer). O objetivo é otimizar o tempo de desenvolvimento de projetos e entregar pelo menos uma solução a cada 15 dias.

O Vivo Digital Labs foi criado em 2016, inicialmente com 2 squads, em 2018 conquistando o seu próprio espaço e em 2019, com 14 squads e uma equipe de mais de 300 funcionários

Para cada projeto o Vivo Digital Labs divide sua equipe em squads, que contém profissionais de diversas áreas, de acordo com a necessidade atual. Esses squads podem ser compostos tanto por funcionários internos quanto de contratação externa. Cada grupo escolhe seu próprio nome e fica responsável por uma categoria de serviço específica, como por exemplo vendas, usabilidade ou comunicação.

Esses times são estruturados da seguinte forma:

• Product Owner é responsável por trazer a visão do negócio, o que tem que ser desenvolvido no produto
• Scrum Master define toda a estratégia do projeto, estabelecendo prazos e metas
• Analista Funcional traduz a linguagem de negócios para uma abordagem mais tecnológica

Para complementar o serviço dos squads, outros times são criados:

• Time de Design é formado por profissionais de User Experience e User Interface
• Time de Desenvolvimento inclui colaboradores atuantes em back-end e front-end
• Time de Analytics testa as soluções e analisa os indicadores

Todos trabalham de maneira integrada, compartilhando informações com o objetivo de uma entrega rápida e de qualidade, sem que hajam níveis hierárquicos.

Os resultados e conquistas de cada produto são exibidos para a equipe através de relatórios, apresentações e gráficos. O objetivo é incentivar os funcionários, dando uma sensação de vitória e dever cumprido. Assim, eles conseguem reconhecer suas conquistas e se sentem mais estimulados para projetos futuros.

O Vivo Digital Labs utiliza também o método de Scrum, no qual é fundamental estabelecer o “dono” do produto, um profissional que tenha um conhecimento técnico mais aprofundado sobre o mercado e as funcionalidades do item a ser lançado. Cabe a ele avaliar e decidir sobre o produto, fazendo um blacklog, uma lista de exigências e características fundamentais, que devem constar obrigatoriamente no produto final. Essa organização é feita sempre levando em conta as prioridades estabelecidas pelo cliente.

O passo seguinte do Scrum é o sprint, ou seja, uma agenda de prazos com o tempo estipulado para o cumprimento dos itens citados no blacklog. Geralmente, o prazo é de duas semanas para cada etapa.

No Scrum, também é essencial os feedbacks através de Daily Scrum, reuniões diárias para que a equipe converse sobre o andamento do projeto e troque informações. Com duração de cerca de 15 minutos, nessas reuniões os integrantes dos times respondem a três perguntas: “O que estou fazendo?”, “O que eu fiz?” e “Houve algum empecilho?”.

Ao final de cada etapa, ou sprint, a equipe se reúne para uma retrospectiva do que foi desenvolvido e avalia se é necessário realizar alguma alteração.

Resultados Vivo Digital Labs

Em apenas um ano o Vivo Digital Labs conseguiu desenvolver mais de 400 melhorias para os aplicativos e canais digitais da empresa.

Hoje, mais de 90% dos serviços e processos da Vivo podem ser acessados digitalmente. Cerca de 85% dos contatos de clientes para suporte são solucionados sem que haja a necessidade de uma visita técnica.

De acordo com os dados da empresa, a inteligência artificial da vivo, chamada de Aura, recebeu em seu aplicativo de atendimento mais de 10 milhões de usuários, com avaliação de 90% de satisfação. Com mais clientes resolvendo problemas, tirando dúvidas, solicitando visitas técnicas e contratando serviços através do aplicativo, a Vivo conseguiu reduzir consideravelmente os gastos com o atendimento ao cliente.

Estrutura Vivo Digital Labs

O escritório do Vivo Digital Labs segue a proposta decorativa, integrativa e a ambientação de uma startup e foi inspirado em empresas de sucesso do Vale do Silício. É a síntese de um novo espírito que deve ser fomentado por toda a Vivo, como parte do processo de digitalização da empresa. No projeto desenvolvido pelo arquiteto André Detanico, do escritório gaúcho AT, não existem muitas paredes ou barreiras, a ideia é criar um ambiente aberto onde as pessoas podem interagir e trabalhar em equipe. Isso também colabora para a agilidade do trabalho, com o contato facilitado entre os colegas, evitando emails ou documentos dispensáveis.

Ao chegar na empresa, localizada no sexto andar do prédio da Vivo na Avenida Doutor Chucri Zaidan, Zona Sul de São Paulo, a recepção é por conta da assistente virtual da vivo, a Vivi. Com auxílio de tecnologias de reconhecimento de fala e realidade aumentada, a Vivi pega todos os dados do visitante por meio de um tablet e informa o funcionário correspondente que sua visita chegou. No painel de entrada são colados vários post-its, com recados de pessoas que visitaram o espaço.

Um dos funcionários comanda o Dudu, um robô que anda pelos corredores e conversa com as pessoas pelo caminho.

O escritório possui 12 espaços para os squads. As salas de reunião são todas destrancadas e contam com aparelhos para videoconferência. Na porta de cada sala foi instalado um tablet, que deve ser utilizado para agendamento. O escritório possui um espaço para eventos com capacidade máxima de 40 pessoas, equipado com uma cortina antirruído. No Command Center, os funcionários conseguem acompanhar o andamento dos projetos por meio de 16 telas de monitoramento.

O Vivo Digital Labs conta com um estúdio que é utilizado para realizar entrevistas com clientes, o laboratório de user experience. Antes de lançar qualquer serviço ou melhoria, alguns clientes são convidados para testá-lo. Desse modo, a experiência do usuário pode ser diretamente observada e avaliada antes de chegar ao público final. Toda experiência, além de ser analisada na hora, também é filmada. Esse processo de teste não é feito somente quando o produto já está finalizado, mas sim ao longo do seu desenvolvimento. Assim, o item chega ao mercado já ajustado, de forma mais certeira.

O ambiente possui várias lousas, de giz ou caneta, para que os funcionários possam personalizar o ambiente, fazer anotações sobre reuniões ou andamento de projetos.

Existem ainda espaços de descompressão, com mesa de bilhar, console de videogames com óculos de realidade virtual, sala de yoga e meditação, campo de minigolfe, cafeteria e mini horta automatizada, para que os funcionários possam colher e fazer seu chá.

Vivo

A Vivo é a marca comercial da Telefônica Brasil, empresa líder em telecomunicações no País, com 97,8 milhões de acessos. A Telefônica Brasil faz parte do Grupo Telefónica, um dos maiores conglomerados de comunicação do mundo, com presença em 21 países, 343,5 milhões de acessos, 125,4 mil colaboradores e receita de 52,0 bilhões de euros em 2017.

No Brasil, a Vivo atua na prestação de serviços de telecomunicações fixa e móvel em todo o território nacional e conta com um portfólio de produtos completo e convergente para clientes B2C e B2B – banda larga fixa e móvel, ultra banda larga (over fiber), voz fixa e móvel e TV por assinatura.

A empresa está presente em 4,3 mil cidades, sendo 4,1 mil com rede 3G e mais de 2,6 mil com 4G, segmento em que é líder de Market Share. A operadora ainda oferece o 4G+, internet duas vezes mais rápida que o 4G. No segmento móvel, a Vivo tem 74,9 milhões de clientes e responde pela maior participação de mercado do segmento (31,7%) no país, de acordo com resultados do balanço trimestral (4T17).